Тайный пассажир

Содержание и условия Программы «ТАЙНЫЙ ПАССАЖИР» в Национальном аэропорту Минск в 2024 году

Цель программы «Тайный пассажир - 2024» (далее – Программа): улучшение сервиса в соответствии с лучшими международными практиками аэропортовых услуг и ожиданиями клиентов Национального аэропорта Минск.

Задача:

изучить мнения контрольной группы респондентов о пассажирском сервисе Национального аэропорта Минск методом простого анкетирования на всех этапах пред- и послеполетного обслуживания;
провести анализ качества обслуживания по сегментам пассажиропотока;
оценить тенденции в изменении удовлетворенности пассажиров качеством услуг в Национальном аэропорту Минск;
выявить проблемные участки в обслуживании пассажиров;
обеспечить комфортное времяпрепровождение в ожидании рейса для пассажиров и провожающих их людей на территории аэровокзального комплекса.

Респонденты: инициативные пассажиры, заинтересованные в повышении качества сервиса в Национальном аэропорту Минск.

Сегментация:

возрастная категория;
класс перелета;
пассажиры с ограниченными возможностями здоровья*.

Критерии создания контрольной группы респондентов:

возраст от 18 лет;
количество респондентов не ограничено.

Период проведения исследования: 2024 год

Содержание и порядок проведения:

для официальной регистрации в качестве участника необходимо заполнить заявку на участие;
зарегистрированному участнику направляется ссылка на чек-лист;
участник заполняет чек-лист после каждого полета (вылет или прилет) через Национальный аэропорт Минск (любой авиакомпанией) с приложением фотографии/копии посадочного талона не позднее 10 дней со дня перелета;
база данных о зарегистрированных «Тайных пассажирах» является строго конфиденциальной. Доступ к базе имеет исключительно начальник отдела управления качеством и безопасностью полетов РУП «Национальный аэропорт Минск», срок хранения данных в базе – 1 год;
по итогам Программы выявляется Главная группа респондентов, (участники Программы, приславшие не менее 5 заполненных чек-листов; участники с ограниченными возможностями здоровья, приславшие не менее 2 чек-листов);
для участников Главной группы респондентов РУП «Национальный аэропорт Минск» предлагает специальную Бонусную мотивационную программу (далее – Бонусная программа);
по итогам Программы составляются ежеквартальные отчеты с результатами исследования и рекомендациями;
итоги Программы, на усмотрение аэропорта, освещаются в СМИ и/или публикуются на сайте компании;
по итогам Программы проводится награждение Главной группы респондентов – участников Бонусной программы путем вручения поощрений в Национальном аэропорту Минск, либо ином месте в течение 20 дней с момента завершения Программы 2024 г. Информация о месте и времени проведения награждения направляется участникам Главной группы респондентов по предоставленным ими контактным электронным адресам.

Бонусная мотивационная программа для Главной группы респондентов:

первым 5-ти участникам, приславшим не менее 5 чек-листов в период проведения Программы, вручается сертификат на бесплатное обслуживание во всех залах бизнес-класса Национального аэропорта Минск на период, указанный в сертификате на следующий календарный год;
первым 5-ти участникам с ограниченными возможностями, приславшим не менее 2 чек-листов в период проведения Программы, вручается сертификат на бесплатное обслуживание во всех залах бизнес-класса Национального аэропорта Минск на период, указанный в сертификате на следующий календарный год;
участникам, приславшим не менее 5 чек-листов в период проведения Программы, и участникам с ограниченными возможностями здоровья, приславшим не менее 2 чек-листов, вручаются фирменные поощрительные сувениры.

*пассажиры с ограниченными возможностями, которым присваиваются определенные коды специального обслуживания SSR согласно Резолюции IATA 700: