В одном звене: служба сервиса авиакомпаний

9 июня, 2022

Пассажиры, даже часто пользующиеся услугами воздушного транспорта, вряд ли четко представляют себе, сколько людей задействовано в обеспечении безопасности и комфорта их полетов. Важнейший участник данного процесса – служба сервиса авиакомпаний Национального аэропорта Минск. Это, пожалуй, самое многочисленное из подразделений авиапредприятия. Каждый из трех отделов, несмотря на взаимодополняемость, выполняет свою специфическую функцию.

Денис Житкевич, начальник службы сервиса авиакомпаний Национального аэропорта Минск:

- Я горжусь своей службой. Считаю ее одним из самых интересных подразделений аэропорта. У нас работают люди, которые действительно любят авиацию и являются профессионалами своего дела.

Марина Сергеева, старший агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок ООП, стаж работы в гражданской авиации – 35 лет:

- Эту профессию выбирала осознанно. Мне она нравилась с детства. Я выросла в авиационной семье. Мой дедушка Николай Александрович Бурханский был директором Минского завода гражданской авиации № 407. Бабушка и родители работали там же. Каждый год наша семья куда-то летала на самолете. В аэропорту меня всегда можно было найти на стойках регистрации. Поменялось время, изменились люди. Теперь пассажиры стали более принципиальными и настойчивыми в своих требованиях к обслуживающему персоналу. С ними непросто находить общий язык. Но наши милые девушки с этим справляются. Всегда стремятся выполнить пожелания пассажиров. В принципе наш отдел – это первый рубеж обслуживания, то есть одно из основных звеньев службы сервиса. И этим сказано все.

Доброжелательные девушки, которые встречают путешественников у стойки регистрации, представляют отдел по обслуживанию пассажиров (ООП). Их должность – агент по организации обслуживания пассажирских авиаперево­зок. Это они проверяют паспорта, выдают посадочные талоны, оформляют багаж, а по окончании регистрации и прохождения паспортного и таможенного контроля осуществляют посадку, то есть провожают непосредственно до борта воздушного судна.

Со стороны их действия могут показаться простыми и незатейливыми. На самом деле эта работа требует огромной подготовки. Ведь у всех авиакомпаний, осуществляющих полеты в аэропорт, – разные требования к регистрации пассажиров. Иные перевозчики даже предоставляют для этих целей свою корпоративную программу.

Важный нюанс заключается в том, что не каждый из ста агентов по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок имеет право работать на рейсах любой авиакомпании. Персональный код допуска предоставляется лишь прошедшим специальное обучение и обладающим соответствующими компетенциями.

Словом, сотрудники ООП учатся много и постоянно. Как минимум дважды в год – при переходе на весенне­летний и осенне­зимний режимы работы – они в обязательном порядке проходят курс сезонного обучения.

К характеристике отдела важно добавить, что практически все его сотрудники имеют высшее образование, а некоторые окончили даже два вуза. Как правило, все владеют в необходимом объеме одним из иностранных языков (чаще всего английским или немецким), добрая половина – двумя, а есть и такие, кто освоил три. Из редких языков в арсенале отдела – турецкий, шведский, китайский.

Работа на стойке регистрации не только ответственная, но в отдельные моменты и очень напряженная. Прежде всего потому, что с людьми. Задача агента по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок – довести до путешествующих информацию о требованиях законодательства. Самостоятельно он, конечно, не отстранит от полета. Это прерогатива представителя авиакомпании, который каждый такой случай рассматривает в индивидуальном порядке. Но агент может и должен дать пассажиру рекомендации, как оперативно исправить ситуацию.

По словам заместителя начальни­­ка ООП Светланы Семенкевич, агент должен быть еще и психологом, чутко реагировать на эмоции людей, уметь предугадывать их поведение. Если нужно – успокоить и приободрить. Или, наоборот, в случае не совсем адекватного поведения поставить об этом в известность службу авиационной безопасности предприятия.

В должности заместителя начальника отдела Светлана Александровна – около трех лет. Общий стаж в отделе – 11. А поскольку она тоже начинала агентом, то искренне считает эту работу одной из самых важных в аэропорту. Потому что без регистрации не может состояться рейс, а человек, не получивший посадочный талон, не станет пассажиром.

– Агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок – это, по сути дела, лицо нашего предприятия и даже страны, – убеждена Светлана Семенкевич. – Он тот, к кому пассажир обращается в аэропорту и кто провожает его на вылет. Если на борту воздушного судна есть особые категории, например, дети, путешествующие без родителей, то однозначно у трапа самолета их встречает наш агент. Мы работаем, чтобы человек, обратившись к нам, получил сервис в полном объеме и испытал положительные эмоции, чтобы ему захотелось еще и еще бывать в нашем аэропорту.

Среди положительных моментов своей работы она отмечает ее совсем не рутинный характер:

– Каждый новый рейс не похож на предыдущий. Никогда на можешь предугадать, что тебя ждет на регистрации. В этом и заключается своего рода профессиональный кайф. А особый позитив у наших девушек вызывает присутствие на рейсах известных людей.

Обслуживание пассажиров и их багажа – не единственная задача ООП. На его сотрудников также возложена обязанность координировать взаимодействие со смежными организациями, которые не являются структурными подразделениями аэропорта, тем не менее участвуют в общем процессе: таможней, пограничной службой, отделом внутренних дел на воздушном транспорте, Минским городским центром гигиены и эпидемиологии. В ООП аккумулируется вся необходимая информация, которая передается заинтересованным службам.

Уменьшение числа рейсов из/в Нацио­­­нальный аэропорт Минск, увы, не сделало работу отдела менее напряженной. Имеющиеся направления стали гораздо более загруженными. В частности, увеличился поток транзитных пассажиров, которые через Россию, Турцию, Грузию следуют в страны Азии, Европы, Америки. В отделе отмечают, что никогда ранее на одном рейсе не встречалось столько разномастной публики, направляющейся в такие разные точки назначения. В практике работы отдела это означает, что для его сотрудников мало владеть информацией о требованиях, которые предъявляют к въезду Россия, Турция, Грузия. Надо знать и учитывать при регистрации еще и правила третьих стран.

Ближе к лету стали очень востребованными рейсы на Баку, Батуми, Ереван, Кутаиси, Тбилиси. В Минск зачас­тили многочисленные трансфертные пассажиры из РФ, следующие далее в южных направлениях. В ООП отмечают, что такой пассажиропоток имеет ряд характерных особенностей. Летят большими семьями с детьми, перево­зят домашних питомцев, спортивное снаряжение. Не всегда знают русский и какой­то другой иностранный язык. Как правило, эти граждане везут огромное количество подарков, имеют много ручной клади и сверхнормативный багаж (слишком тяжелый или негабаритный).

Но правила авиакомпаний никто не отменял. И даже такие «особенные» пассажиры должны быть зарегистрированы в соответствии с существующими нормами. Поэтому девушкам­-агентам приходится предлагать им всевозможные варианты решения проблем во избежание сверхнормативной оплаты.

Незнание языка в принципе тоже не проблема. Если есть желание помочь пассажиру, всегда можно найти способ коммуникации.

Наступило время отпусков и каникул, когда пассажиропоток традиционно возрастает. Воздушный транспорт как самый быстрый и удобный остается востребованным. Значит, у агентов по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок впереди очередной горячий сезон.

Татьяна АЗАРЕВИЧ, «ТВ»