Отделы помощи: розыск багажа и сопровождение маломобильных пассажиров
24.10.2022
Служба сервиса авиакомпаний Национального аэропорта включает три основных отдела: производственно-диспетчерский, по обслуживанию пассажиров, по обработке багажа. Но есть в ее составе и небольшие подразделения, деятельность которых не менее важна и для пассажиров, и для имиджа предприятия.
В отделе по обработке багажа трудятся 20 диспетчеров по его розыску. Как свидетельствует статистика, багаж теряется не так уж и редко. Банальной причиной его неприбытия на место назначения может быть просто оторванная бирка. Но чаще всего это происходит из-за сложных либо очень коротких стыковок между рейсами, когда грузчики не успевают за малый промежуток времени осуществить перегрузку.
В зоне внимания диспетчеров по розыску багажа – буквально каждый прибывающий рейс. Работают в режиме 24/7/365 по три-четыре человека в каждой смене. Они не только присутствуют в зоне выдачи и наблюдают там за происходящим, но и активно взаимодействуют с грузчиками в багажном накопителе, где контролируют процесс сортировки по трансферным направлениям.
В случае если кто-то из пассажиров не дождался появления на багажной ленте своего чемодана, получил его поврежденным или обнаружил пропажу каких-либо предметов из клади, обязанность диспетчера – оформить так называемый акт о неисправности багажа. В документе, помимо характеристик пропажи (формы, материала, цвета, размера, компании-производителя), указываются данные о пассажире и информация из отрывного талона багажной бирки.
В практике Национального аэропорта был случай, когда самолет прилетел вообще без пассажирской клади. Рейс испанского лоукоста Vueling доставил туристов из Барселоны в Минск. Возмущенные, они потребовали вызвать представителя авиакомпании, который пояснил, что багаж не был поднят на борт по причине очень большой загрузки воздушного судна. Диспетчерам по розыску тогда пришлось составлять документы на 96(!) мест. Досылали вещи несколькими последующими рейсами, поскольку один самолет, который перевозил текущий багаж, не в состоянии был забрать такое большое количество груза.
Важный нюанс. Документы о неприбытии пассажирской клади Национальный аэропорт Минск составляет для всех авиакомпаний, за исключением «Белавиа». А вот услуги по розыску сегодня оказываются лишь некоторым, в том числе «Аэрофлоту», «Уральским авиалиниям», «Победе», FlyDubai, Uzbekistan Airways. У многих перевозчиков, в частности у «Белавиа», Air China, имеется собственная служба розыска.
Понятно, что в процессе исполнения своих обязанностей диспетчерам по розыску приходится общаться с очень широким кругом людей. Поэтому владение английским языком для этих специалистов обязательно. К тому же в работе они используют международную автоматизированную систему World Tracer, которая дает возможность отслеживать нахождение и перемещение недоставленного багажа по всему миру.
– Ничего страшного здесь нет, – заверяет начальник отдела Сергей Мамрук. – 99,9% потерянных при авиаперелетах чемоданов, сумок и баулов находятся.
Авиакомпания, которая выполняет воздушную перевозку, несет за это полную ответственность. Она же организует доставку найденного багажа по всей территории Беларуси по указанному в акте адресу. Услуга предоставляется бесплатно.
«Белавиа», к примеру, с этой целью заключила договор с РУП «Белпочта». Курьер организации созванивается с пассажиром и договаривается о времени встречи. В штате некоторых иностранных авиакомпаний, таких как Lufthansa, Austrian Airlines, имеются собственные курьеры. В случае же действительной пропажи перевозчик в полном объеме компенсирует нанесенный человеку ущерб.
– Неприбытие одной-двух единиц возможно, но это не значит, что такое случается буквально на каждом рейсе, – уточняет Сергей Евгеньевич. – Доля неотправленного багажа из Национального аэропорта Минск составляет мизерный процент. Чаще всего наши грузчики успевают все сделать вовремя.
Порядок действий авиапассажира в случае неприбытия его вещей описан в разделе «Розыск багажа» на сайте авиапредприятия.
В составе отдела по обработке багажа также числятся агенты, в обязанности которых входит обслуживание маломобильных пассажиров. Должность ввели в мае 2018 года. Обусловлено это было значительным увеличением на рейсах количества людей с ограниченными возможностями.
– Мы собирали и анализировали статистику с 2015 года, – рассказал руководитель отдела. – К примеру, в 2015-м было перевезено немногим более 2 тыс. таких пассажиров. В 2019-м их стало уже свыше 11 тыс., за 9 месяцев текущего мы обслужили 3112 человек. В ту же Анталию на отдых раньше вообще не летали лица с ограниченными возможностями, а теперь это обычное явление. В Тель-Авив на лечение также отправляется большое их количество – до 10 человек с одного рейса. Есть инвалиды-колясочники, есть просто пожилые люди, которые в силу возраста плохо ориентируются. Кто-то сломал ногу, не может самостоятельно перемещаться и тоже считается маломобильным. Таких людей надо встретить и оказать им посильную физическую помощь в аэровокзальном комплексе. Поэтому и было принято решение о выделении дополнительной штатной численности для обслуживания этой категории граждан.
В 2019 году Республиканская ассоциация инвалидов-колясочников провела обучение основам безопасного перемещения и сопровождения людей с инвалидностью. Агентам по оказанию услуг маломобильным путешественникам были вручены соответствующие сертификаты.
Алгоритм обслуживания прибывающих и улетающих несколько отличается. Отправляющимся в полет агенты оказывают помощь при прохождении предполетных процедур: регистрации, досмотра, паспортного и таможенного контроля, а в случае необходимости – услуги по транспортировке и посадке в воздушное судно. Аэропорт предоставляет для этих целей кресла-коляски, кресла-каталки, амбулифт.
В здании аэровокзального комплекса такому гражданину может быть оказана медицинская помощь. В случае если его состояние здоровья ухудшилось по дороге в аэропорт или он не прошел заранее медосвидетельствование, вопрос может быть решен непосредственно перед полетом.
Прилетающим пассажирам с ограниченными возможностями оказываются услуги встречи и высадки с борта воздушного судна, получения багажа, перемещения из зоны прилета к различным локациям в здании аэровокзала, к автобусной остановке или стоянке такси. В обязательном порядке предоставляются технические спецсредства для передвижения. В случае трансферного полета работник службы сопровождает своего подопечного и при прохождении пограничного и таможенного контроля, а также предполетных процедур, которые, к слову, пассажирам с ограниченными возможностями предоставляются вне очереди.
– В нашем аэропорту посетители могут наблюдать много новшеств, позволяющих облегчить перемещение маломобильных граждан по аэровокзальному комплексу. Это – направляющие полосы, тактильные элементы для слабовидящих и многое другое, – Сергей Мамрук всячески старается подчеркнуть, что в вопросах обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями и создания для них безбарьерной среды Национальный аэропорт Минск идет в ногу со временем.
Татьяна АЗАРЕВИЧ, «ТВ»